Siapakah Konsumen ?

Cara pandang dan cara pikir baru mengenai Muda, yaitu segala sesuatu yang tidak memiliki nilai tambah, telah memunculkan pula mengenai cara pandang dan cara pikir baru mengenai terminologi konsumen. Dalam cara pandang dan cara pikir lama, konsumen adalah mereka yang berada diluar organisasi dan membutuhkan jasa atau produk organisasi. Dalam cara pandang dan cara pikir baru, konsumen adalah next to us, siapapun mereka, dari dalam maupun dari luar organisasi yang membutuhkan jasa atau produk yang kita hasilkan. Maka,

• Jangan menerima Muda
• Jangan menciptakan Muda
• Jangan mengirim Muda

karena next to us,  siapapun mereka berhak untuk memperoleh segala sesuatu yang bernilai tambah.

Inilah konsep dasar zero defect, both tangible and intangible ouput,  dimana quality control built in process yang menggunakan

• JIDOKA sebagai landasan manajemen organisasi
• Eliminasi Muda sebagai landasan sistem nilai pembentuk perilaku
• next to us sebagai landasan referensi

Konsep ini kemudian dipahami sebagai sistem nilai organisasi. Bila sistem nilai itu dominan maka dia akan membentuk budaya organisasi. Nuansa budaya dalam konsep ini kental sekali sehingga implementasi tanpa memahami budaya yang berkembang bisa menghasilkan hasil yang tidak seperti diharapkan.
Dalam cara pandang dan cara pikir baru mengenai konsumen ini, tidak ada satupun orang dalam organisasi yang tidak berguna. Kalau ada karyawan atau orang didalam organisasi tidak berguna maka dia adalah Muda. Siapapun mereka, bahkan karyawan pada tingkat service yang paling dasarpun berfungsi dalam mewujudkan eliminasi Muda. Hasil kerja Cleaning Service akan dinikmati oleh siapa saja maka Muda yang diciptakan oleh Cleaning Serive akan secara berenteng menciptakan Muda yang lain, misal tempat yang kotor akan mengganggu suasana kerja,  lantai licin yang sedang dibersihkan tidak diberi tanda bisa menyebabkan kecelakaan.  Seorang sekretaris yang keliru membuat jadwal bosnya bisa berakibat fatal kepada organisasi. Jadi, konsep Tiga Jangan diatas sebenarnya merupakan sebuah sistem nilai bila organisasi akan menghasilkan produk atau jasa yang mempunyai nilai tambah bagi konsumennya.
Sistem nilai ini sebenarnya sederhana sekali dan merupakan sistem nilai umum yang sangat manusiawi, yaitu: jangan merugikan orang lain. Ketika hakekat manusia hidup adalah menciptakan karya serta karsa untuk membangun dunia sebagai ungkapan rasa syukur manusia atas rahmat dan karunia yang diterima dari sang Pencita; ketika harkat manusia adalah membuat yang salah menjadi benar dan membuat baik yang kurang baik, maka sistem nilai ini adalah harkat manusia agar menjadi semakin bermartabat, semakin menjadi manusia yang manusiawi.  Jadi, konsep zero defect, yaitu tidak mengirim Muda ke next to us adalah harkat manusia dalam menjalani hakekatnya agar manusia semakin bermartabat.
Bahkan dalam keluarga, yaitu lembaga terkecil dimana cinta kasih dan pendidikan disemai pertama kali, sistem nilai itu juga disemai. Jujur dan menghargai sesama dan mereka yang lebih tua, selalu dijalan yang benar dan selalu berperilaku utama adalah sistem nilai yang pada umumnya disemai dalam keluarga. Jadi, mengapa harus merasa asing terhadap sistem nilai yang pernah disemai oleh orang tua.
Dalam organisasi, sistem nilai tiga jangan itu sebuah keharusan disamping nilai khusus yang akan membuat sebuah organsiasi menjadi unik agar semakin kompetitif.